SkyTeam, die globale Allianz der Fluggesellschaften Aeroflot, Aeroméxico, Air France, Alitalia, Continental Airlines, CSA, Delta Air Lines, KLM, Korean Air und Northwest Airlines zeichnet sich durch ihr exklusives Angebot für ihre Fluggäste aus. Mit dem SkyTeam NewsFlash werden die Medien einmal monatlich über die wichtigsten Neuigkeiten hinsichtlich der Aktivitäten der Allianz informiert.
In diesem Monat gibt der NewsFlash einen Einblick in das Erlebnis der Kunden mit SkyTeam. Um näheres über dieses Thema zu erfahren und zu sehen, was SkyTeam dafür tut, die Kundenerwartungen zu erfüllen, haben wir uns mit einigen Mitgliedern des Teams zusammengesetzt, das dafür sorgt, dass das Reisen für die SkyTeam-Kunden eine rundum positive Erfahrung ist: Mike Carney von Northwest und Claire Garnier von Air France, Mitglieder des SkyTeam-Produktteams, Amy Hubler, SkyTeam Business Analyst bei Northwest und Charlie Pappas, SkyTeam Manager bei Northwest.
F: SkyTeam wirbt mit dem Slogan „Caring more about you“ damit, besonders auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Wie ermittelt und beobachtet SkyTeam die Erwartungen seiner Kunden, damit die Allianz diesem Motto gerecht werden kann?
MC: SkyTeam führt auf seinen Flügen während des ganzen Jahres Umfragen bei seinen Fluggästen durch, um die Kundenerwartungen zu ermitteln und einen Einblick in die individuellen Elemente des Kundenerlebnisses zu erhalten. Die Ergebnisse dieser Umfragen werden vierteljährlich zusammengestellt und von den einzelnen Allianzmitgliedern auf Geschäftsleitungsebene geprüft. Außerdem erstellen wir vierteljährliche Kundenbetreuungsberichte, in denen wir die von den zehn Fluggesellschaften erfassten Daten zusammenfassen. In diese Berichte fließen auch alle Anregungen und Kritikpunkte ein, die wir per Post oder E-Mail von unseren Kunden erhalten.
CP: In den Umfragen werden sämtliche Aspekte des Reisens behandelt, beispielsweise einfache Verbindung, Vielfliegerprogrammbeteiligung, Extras am Flughafen, informierte Auskunft durch Mitarbeiter der Fluggesellschaften, einfaches Einchecken, zurückzulegende Distanz zwischen den Flugsteigen – praktisch die gesamte Erfahrung des Gastes mit SkyTeam. Dieser kritische Einblick hilft uns dabei, unseren Service für unsere Kunden immer weiter zu verbessern.
SkyTeam hat ein ausgedehntes globales Netzwerk, das alle wichtigen internationalen Geschäftszentren miteinander verbindet. Wir fliegen dahin, wo Sie hinwollen. Wir wollen die Kundenerwartungen in unserem gesamten Netz nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Daher konzentrieren wir uns auf wichtige Dinge wie einfaches Einchecken bei Anschlussflügen, leicht erreichbare und bequeme Lounges, branchenführende Vielfliegerprogramme und hilfsbereite und informierte Mitarbeiter.
F: Wie nutzen Sie die Informationen, die Sie aus diesen Kundenumfragen erhalten?
MC: Unser Fokus für 2007 spiegelt die Wünsche unserer Kunden wider, die wir durch Kundenumfragen und unsere Kundenbetreuungsprogramme erfahren haben . Wir konzentrieren uns auf vier Bereiche: Transfer – dabei geht es im Wesentlichen um problemlose Verbindungen; Flughafendienstleistungen; Treueprogrammverbesserungen und e-Services, Internet- und Selbstbedienungs-Check-in.
CG: Beim E-Service haben unsere Fluggäste die komplette Übersicht über ihre Reise, woran den Kunden sehr gelegen ist. In den im Dezember 2006 an Bord durchgeführten Umfragen hatten wir tatsächlich eine Zufriedenheitsquote von 90 Prozent, das heißt, dass unsere Kunden die Technologie der Allianz wirklich nutzen konnten, um das Einchecken vor dem Flug zu vereinfachen. Das zeigt, dass es der Allianz gelingt, bei ihren Dienstleistungen mit den neuen Technologien Schritt zu halten.
AH: Durch die Umfragen haben außerdem erfahren, dass unsere Kunden Wert darauf legen, von informierten Mitarbeitern bedient zu werden. Daher haben wir das Ambassador-Programm eingeführt, ein Schulungsprogramm, um die Mitarbeiter der Fluggesellschaften noch mehr für die Bedeutung der Allianz für die einzelnen Airlines zu sensibilisieren. Das Programm wurde als Reaktion auf Hinweise unserer Kunden ausgearbeitet, die uns darauf aufmerksam machten, dass nicht alle Mitarbeiter gleich gut über die anderen Fluggesellschaften innerhalb der Allianz informiert seien. Es soll den Mitarbeitern der zehn Allianzmitglieder dabei helfen, noch besser Hand in Hand zu arbeiten. Ziel ist es, die Mitarbeiter, die tagtäglich mit den Kunden umgehen, kontinuierlich zu schulen, damit unsere Fluggäste es immer mit gut informierten, freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern zu tun haben.
F: Gibt es neben den Umfragen, die SkyTeam an Bord durchführen lässt, noch andere Wege, auf denen Sie Informationen über die Zufriedenheit der Kunden erhalten?
CP: SkyTeam ist schon zum zweiten Mal in Folge von den Lesern der Zeitschrift Global Traveler zur besten Airline-Allianz für Geschäftsreisende gewählt worden. Den Lesern des Magazins gefielen 2006 insbesondere das starke Gewicht, das SkyTeam auf den Ausbau seines Netzwerks legt, die Erweiterung der Allianz durch neue Mitglieder wie Aeroflot, Mitglied seit April 2006, und China Southern, voraussichtlich Mitglied ab Ende 2007, und drei neue Associate Airlines, die 2007 die Kriterien für die Aufnahme in die Allianz erfüllen. Diese Art der Bestätigung zeigt, dass unsere Strategien für besonders kundenorientierten Service aufgehen.
F: Was wollen Sie den SkyTeam-Kunden unbedingt noch mitteilen?
CG: Uns interessiert am meisten, wie unsere Kunden ihr Erlebnis mit SkyTeam insgesamt bewerten. Wir wollen, dass unsere Kunden wissen, dass wir ihnen zuhören, ihre Anregungen ernst nehmen und uns mit unserem Motto „Care more about you“ wirklich identifizieren.
