L’alliance SkyTeam, qui regroupe Aeroflot, Aeroméxico, Air France, Alitalia, Continental, CSA Czech Airlines, Delta Air Lines, KLM, Korean Air et Northwest, a la volonté de se distinguer par son engagement auprès des clients. Le « SkyTeam NewsFlash », publié chaque mois, permet à l’alliance d’informer les médias de son actualité la plus récente.

Le NewsFlash de février 2007 est consacré à “l’expérience client” et aux enquêtes de satisfaction conduites régulièrement par l’alliance. Pour aborder ce sujet, nous avons réuni plusieurs spécialistes : Mike Carney de Northwest et Claire Garnier d’Air France, membres de l’équipe « produits » de SkyTeam, Amy Hubler de Northwest, business analyst pour SkyTeam et Charlie Pappas de Northwest également, SkyTeam Manager.

SkyTeam met un point d’honneur à répondre aux besoins et aux attentes de ses clients. L’alliance a choisi pour signature “Caring more about you”, “Vous d’abord”. Comment SkyTeam suit-elle l’évolution des demandes de ses passagers ?
Mike Carney : SkyTeam réalise tout au long de l’année des enquêtes en vol auprès de ses passagers, afin de mieux connaître leurs préférences et leur niveau de satisfaction. Nous sommes aussi très attentifs au courrier reçu. Les résultats de ces enquêtes sont soumises chaque trimestre à l’examen des cadres dirigeants de chaque compagnie membre de l’alliance.

Charlie Pappas : les enquêtes portent sur tous les aspects du voyage, tels que les programmes de fidélité, l’efficacité du personnel, les services en aéroport, la rapidité de l’enregistrement, les distances à parcourir, la facilité des correspondances, etc. Cette approche critique nous permet de cibler en permanence l’amélioration de notre service pour assurer à nos passagers les voyages les plus agréables possibles. SkyTeam est à la tête d’un réseau reliant entre elles les plus grandes villes du monde. En un mot, nous allons où les clients veulent aller. Et partout, nous voulons répondre à leurs attentes. Par exemple, nous leur proposons un seul enregistrement pour un voyage comportant plusieurs vols en correspondance, nous leur ouvrons nos salons en aéroport, nous leur offrons les meilleurs programmes de fidélité du marché, nous développons le professionnalisme de nos personnels ...

Comment utilisez-vous les informations obtenues de ces enquêtes clients ?
Mike Carney : par exemple, nos priorités pour 2007 portent sur quatre points précis que les enquêtes ont permis de dégager : les correspondances, avec un produit spécifique, les services en aéroport, les programmes de fidélité avec de nouvelles améliorations, les e-services avec notamment l’enregistrement par internet.

Claire Garnier : les e-services permettent aux clients de maîtriser chaque étape de leur voyage et d’être donc très indépendants. C’est là un point essentiel et une demande forte de leur part. D’ailleurs, selon les enquêtes en vol réalisées en décembre 2006, le taux de satisfaction sur ce point est de 90%. Cela veut dire que les clients ont déjà adopté les technologies nouvelles développées dans le cadre de l’alliance, comme l’enregistrement à domicile. C’est la concrétisation de ce que peut faire SkyTeam pour améliorer la qualité de ses services.

Amy Hubler : les enquêtes montrent aussi que les clients attendent un grand professionnalisme de la part du personnel. C’est pourquoi nous avons conçu et développé le programme « Ambassadeur », dont l’objectif est la sensibilisation et la formation aux enjeux de l’alliance de nos équipes en « front line ». Cette initiative a été prise lorsque les enquêtes ont révélé que les niveaux de connaissances étaient parfois inégaux d’une compagnie à l’autre. Le programme « Ambassadeur » permet donc une meilleure cohérence des informations délivrées et des services rendus.

A part les enquêtes, avez-vous d’autres moyens de connaître la satisfaction de la clientèle ?
Charlie Pappas : SkyTeam a été élue deux fois de suite “meilleure alliance de l’année”, en 2005 et en 2006, par les lecteurs du magazine Global Traveler. Cette distinction récompense le développement de notre réseau et le recrutement de nouveaux membres, tels qu’Aeroflot en avril 2006, China Southern, dont l’arrivée est prévue fin 2007, ainsi que les compagnies qui s’associeront à SkyTeam en 2007 également. Pour nous, c’est un encouragement à poursuivre notre stratégie centrée autour du client.

En conclusion, que souhaiteriez dire aux clients de SkyTeam ?
Claire Garnier : ce qui nous intéresse, c’est comment les clients réagissent après un voyage sur les compagnies de SkyTeam. Nous voulons donc leur dire que nous sommes à leur écoute et que nous prenons toutes leurs suggestions très sérieusement. Notre signature, vous l’avez rappelé, est “Vous d’abord”.