L’alliance SkyTeam, qui regroupe Aeroflot, Aeroméxico, Air France, Alitalia, Continental, CSA Czech Airlines, Delta Air Lines, KLM, Korean Air et Northwest, a la volonté de se distinguer par son engagement auprès des clients. Le « SkyTeam NewsFlash », publié chaque mois, permet à l’alliance d’informer les médias de son actualité la plus récente.

SkyTeam nomme ses « ambassadeurs » dans le monde entier

La réussite d’une alliance sur le terrain est le résultat d’une mécanique bien rôdée entre compagnies membres et d’une bonne coordination des personnels au contact avec la clientèle. Mais, réservations, informations, correspondances …comment SkyTeam s’y prend-elle pour que ces services soient partout cohérents et de même standard ?

Un des outils dynamiques utilisés par l’alliance est le programme « Ambassadeurs », spécialement créé pour les agents commerciaux en escale, les agents d’accueil dans les salons, les agents de vente à distance et les personnels de cabine. Ce programme prévoit des sessions de formation et d’information (newsletters par exemple) ainsi que, depuis peu, des forums.

Ces forums réunissent des représentants de chaque compagnie membre. Ils sont l’occasion de rencontres et d’échanges entre professionnels.

Pour Brian Fitzgerald, chargé des services en aéroport chez Continental, « le programme Ambassadeurs permet aux personnels de SkyTeam de mieux connaître l’alliance et ses produits »

Afin d’encourager l’interactivité entre participants, chacun reçoit à l’entrée du forum un passeport SkyTeam, qu’il doit faire valider à chaque étape de son parcours en répondant à un jeu de questions. Les forums facilitent ainsi la cohésion et les liens d’amitiés entre agents des dix compagnies.

L’initiative des forums a été prise afin de mieux satisfaire le souhait des clients pour des services homogènes dans le monde entier. « Nous devons veiller à ne jamais relâcher nos efforts dans ce domaine» déclare Pascal Chouraqui, responsable du produit commercial au sein des alliances à Air France. « SkyTeam a en effet pour priorité la délivrance de services de qualité et de niveaux équivalents. Grâce aux forums Ambassadeurs, nos équipes front line mettent à jour leurs connaissances et s’approprient les engagements de SkyTeam en faveur des clients ».

Lancés il y a un peu plus d’un an, les forums ont connu un succès immédiat : 900 participants à Roissy Charles de Gaulle en octobre 2006, 700 participants à Newark en janvier 2007.

SkyTeam prévoit déjà d’autres forums tout au long de l’année, notamment à Amsterdam, Mexico, New York JFK et Detroit.