アエロフロート航空、アエロメヒコ航空、エールフランス航空、アリタリア航空、コンチネンタル航空、チェコ航空、デルタ航空、KLMオランダ航空、大韓航空、ノースウェスト航空10社によるグローバルな航空会社アライアンスであるスカイチームは、ご利用いただくすべてのお客様に一際優れたサービスを提供することでその独自性を確立しています。月刊スカイチームニュースは、これら加盟航空会社の重要な最新情報をメディアを通して皆様にお届けします。

今月スカイチームニュースは、スカイチームの顧客満足度について取り上げます。このテーマを徹底追求するため、そしてお客様の期待に応えるための取り組みを示すため、アライアンスのメンバーに、スカイチームのお客様に対するサービスの現場を語ってもらいました。参加したのは以下のメンバーです：マイク･カーニー（ノースウェスト航空）、クレール･ガルニエ（エールフランス航空）、スカイチームのプロダクトチームより、エイミー･ハブラー（スカイチームビジネスアナリスト、ノースウェスト航空）、チャーリー･パパス（スカイチームマネージャー、ノースウェスト航空）

Q. スカイチームはお客様の要望とニーズに応える体制を強化し、“Caring more about you.（きめ細かな顧客サービス）”をスローガンとして掲げてきました。自ら掲げた目標を継続的に達成していくために、スカイチームは顧客満足度をどのような手法により調査しているのでしょうか？

マイク･カーニー：スカイチームは年間を通して、機内でのアンケートを実施することによりお客様の満足度を調査し、さらにお客様の全体的な満足度を項目別に分析しています。これらの調査結果は3ヶ月に1度集計され、それぞれの加盟航空会社のシニア･エグゼクティブ（経営陣）たちにより評価されます。われわれはまた3ヶ月に1度、加盟航空会社10社がそれぞれにまとめられたデータをもとに顧客サービスレポートを作成します。さらには、お客様から送られてきた意見や感想も参考にしています。

チャーリー･パパス：調査は、乗り継ぎやチェックインの利便性、フリークエントフライヤープログラムへの参加、空港施設、空港職員からの情報提供、ゲート間の距離など、スカイチームでの旅行に含まれるあらゆる側面を網羅しています。このように厳しい評価を受けることで、わずらわしさのない快適な旅を引き続き提供していけるのです。

スカイチームは広大な国際的ネットワークを誇り、世界の大都市を結びます。私たちは、お客様が行きたいと願うところに飛行機を飛ばせるのです。私たちはネットワークのあらゆるところで、お客様の期待に応えたい、さらにはその期待以上のものを提案したいと考えています。その結果、乗り継ぎ便に関する簡素化したチェックイン、親しみがあり使いやすいラウンジの設置、市場で最も求められるフリークエントフライヤープログラムの提案、サービス精神がありプロ意識の高い人材の育成などといった分野を中心に改善を進めています。

Q. アンケート調査から得た情報をどのように利用するのですか？

マイク･カーニー：アンケート調査と顧客サービスの現場から得られたお客様の要望を反映させることを2007年の優先事項としています。具体的には、簡略化を主とする乗り継ぎに関する提案、空港サービス、ロイヤルティ･プログラムの強化、eサービスの4部門を中心に取り組んでいく予定です。

クレール･ガルニエ：eサービスでは、お客様が旅をご自分で管理することを可能にし、お客様からも評価をいただいています。実際、2006年12月の機内アンケート調査では、90%のお客様がこのサービスに満足しているという結果が出ており、これはまた、スカイチームの提案する新しいテクノロジーにお客様がすでに順応していることを証明しています。これは、サービスの向上のためにスカイチームができることを具体化した例です。

エイミー･ハブラー：この調査から、お客様がプロ意識の高いスタッフを求めていることもわかりました。そこで、私たちはアンバサダー･プログラムを導入し、加盟航空会社の社員教育に力を入れることにしました。このプログラムは、ある航空会社の社員が他の加盟航空会社について必ずしも深い知識を持っているわけではないと指摘したお客様のフィードバックをもとに構想され、加盟航空会社10社の社員たちがより一貫性のあるサービスを展開することを可能とするものです。このプログラムの目的は、日常的にお客様と近い距離にあるスタッフを継続的に教育し、彼らと交流の場を持つことです。こうして、より積極的で知識があり、サービス精神の高いスタッフがお客様の対応をさせていただくことができるようになります。

Q. 機内アンケート調査以外で、お客様の満足度を知る方法はありますか？

チャーリー･パパス:スカイチームは過去2年間、Global Traveler Magazineのビジネスマンを対象とした読者の年間調査で“ベスト･アライアンス賞”に輝きました。ネットワークの拡大、加盟航空会社の増加などの要素がスカイチームに同賞の受賞をもたらしたのです。実際、2006年4月のアエロフロート航空の加盟、2007年末に予定されている中国南方航空の加盟、また2007年のアソシエートメンバーとして3つの航空会社加盟と、スカイチームはさらに拡大を続けています。こうした賞の受賞は、お客様を中心に据えた私たちの戦略への承認に他なりません。

Q:スカイチームのお客様に一言。

クレール･ガルニエ：私たちの関心は、スカイチームでの旅行を通じて見られるお客様の反応に向けられています。私たちはお客様の声に真剣に耳を傾け、意見を取り入れ、“きめ細かな顧客サービス”を強化しようと努力しています。その姿勢をお客様に是非ご理解していただきたいと願っています。