アエロフロート航空、アエロメヒコ航空、エールフランス航空、アリタリア航空、コンチネンタル航空、チェコ航空、デルタ航空、KLMオランダ航空、大韓航空、ノースウェスト航空10社によるグローバルな航空会社アライアンスであるスカイチームは、ご利用いただくすべてのお客様に一際優れたサービスを提供することでその独自性を確立しています。月刊スカイチームニュースは、これら加盟航空会社の重要な最新情報をメディアを通して皆様にお届けします。

スカイチーム、世界に向けてアンバサダーを任命
スカイチームは、発展し続けるさまざまな活動の中に調和を見出し、航空アライアンスとして成功していますが、その中でも日常的にお客様に接しているスタッフの貢献が大きいといえるでしょう。接客の“前線”にあるアテンダントたちは、スカイチームの拡大するネットワークの中でお客様と旅を共にしながら、乗り継ぎに関する案内、予約手続き、その他の問い合わせに対する対応を通じて、安心できる空の旅をお約束しています。しかし、航空会社10社からなるスカイチームは、どのようにしてその顧客サービスに一貫性をもたせているのでしょうか？その手段のひとつがアンバサダー･プログラムです。これは、空港での旅客サービス、機内サービス、ラウンジ、予約、セールス、コールセンターなどのそれぞれの部署に配置された社員に対し、サービス精神の構築と向上を目的として設立されたプログラムです。ニュースレターのような育成プログラムに加え、スカイチームは最近、加盟航空会社の社員たちが相互に向上していけるよう、実際に出会う機会を設けることにしたのです。こうして、アンバサダー･フォーラムが次々と開かれることになりました。

アンバサダー･フーラムには、加盟航空会社10社から代表者が集まり、代表者はそれぞれの航空会社が展開する顧客サービスと特典について知識を深めていきます。フォーラムでは、それぞれの加盟航空会社についての資料が用意され、代表者は意見交換、質疑応答などを通じて、これまでの経験と最も優れたサービスを互いに習得します。代表者たちはこのフォーラムに参加することで、アライアンスの活動、それぞれの航空会社についての理解を深め、自覚を高めることができるのです。

「アンバサダー･プログラムはスカイチームのスタッフ全てに、アライアンスと加盟航空会社のサービスについてより深い知識を持つ機会を与えます」と、コンチネンタル航空の空港サービス方針・実施マネージャーのブライアン･フィッツフェラルドは述べています。

社員同士の交流を促すため、スカイチームはフォーラムで、参加者にパスポートを渡しています。参加者は加盟航空会社に関するさまざまな質問に正確に答え、それぞれの航空会社からスタンプをもらわなければなりません。このパスポート導入は、それぞれの航空会社の代表たちに積極的に言葉を交わしてもらい、質問に対する答えを見つけてもらおうという意図があります。

アンバサダー･フォーラムは加盟航空会社10社のスタッフたちの団結力を高め、一体感さえ育てます。実際にフォーラムで出会い、他の航空会社の社員と交流を持つことでアライアンスの一員であることを実感してもらえるのです。

このフォーラムは、スカイチーム加盟航空会社間で一貫したサービスの重要性を指摘したお客様のフィードバックから生まれました。エールフランス航空のアライアンス発展部長のパスカル･シュラキは次のように語っています。「私たちは、常に迅速な対応を心がけています。スカイチームは一貫したサービスを提供することに尽力し、またこのアンバサダー･フォーラムを通じて、接客に携わるスタッフたちがスカイチームの活動の全体像を理解し、お客様によりよいサービスを提供できるよう努めているのです。」

2006年10月、パリ･シャルルドゴール国際空港にて、900人以上の出席者を集めて実施された第1回のプログラムは、すぐにその成果を現しました。最近ではコンチネンタル航空がニューアーク･リバティー空港でフォーラムを開催しましたが、この際、加盟航空会社10社から700人以上のスタッフが参加しました。

スカイチームは年間を通じてさらに多くのフォーラムを開催し、さらなるサービス向上に努める予定です。アンバサダー･フォーラムは今後、アムステルダム、メキシコシティ、デトロイトなどで開催されることになっています。