Deze maand duikt NewsFlash in de ervaringen van klanten van SkyTeam. Om dit onderwerp verder uit te diepen en het streven van SkyTeam om aan de verwachtingen van klanten te voldoen voor het voetlicht te brengen, zijn we met een aantal leden van het team dat de klantervaring voor SkyTeam reizigers realiseert om tafel gaan zitten: Mike Carney van Northwest Airlines en Claire Garnier van Air France, leden van het SkyTeam Product Team; Amy Hubler, SkyTeam bedrijfsanalist van Northwest; en Charlie Pappas, SkyTeam manager van Northwest.

Q. SkyTeam is er trots op dat zij voldoet aan de wensen en behoeften van haar klanten en heeft de slogan “Caring more about you” ingevoerd. Hoe krijgt SkyTeam inzicht in de verwachtingen van klanten en hoe houdt ze de ontwikkelingen daarin bij, zodat ze deze belofte voortdurend waar kan maken?

MC: SkyTeam houdt het hele jaar door enquêtes aan boord om vast te stellen wat de klanten verwachten en om inzicht te krijgen in de afzonderlijke elementen van de totale ervaring van de klant. De resultaten van deze enquêtes worden elk kwartaal verzameld en beoordeeld door topmanagers bij elke maatschappij. We stellen ook elk kwartaal klantenzorgrapporten op door de gegevens van alle tien de maatschappijen bij elkaar te voegen.

CP: De enquêtes hebben betrekking op alle aspecten van reizen, zoals: de kwaliteit van de verbindingen; deelname aan frequent flyer programma's; luchthavenfaciliteiten; deskundige assistentie van medewerkers van de maatschappij; het gemak waarmee ingecheckt kan worden; afgelegde afstand tussen gates; in feite de hele SkyTeam ervaring. Dit belangrijke inzicht helpt ons een probleemloze reiservaring te leveren.

SkyTeam beschikt over een uitgebreid mondiaal netwerk dat alle belangrijke zakencentra van de wereld met elkaar verbindt. Wij vliegen waar u naartoe wilt. We willen in ons hele netwerk waarborgen dat aan de verwachtingen van onze klanten wordt voldaan en dat ze zo mogelijk zelfs worden overtroffen. Het gevolg hiervan is dat we ons richten op een simpele incheckprocedure voor aansluitende vluchten, gemakkelijk toegankelijke en gerieflijke lounges, frequent flyer programma's met de grootste voordelen in de bedrijfstak, en behulpzame en deskundige werknemers.

Q. Wat doet u met de informatie die u krijgt uit deze enquêtes van klanten?

MC: Kijk, onze doelen voor 2007 weerspiegelen de verzoeken van onze klanten, waarvan we kennis hebben genomen via de enquêtes en de klantenzorg. We concentreren ons op vier verschillende gebieden: het transferproduct, dat in feite bestaat uit probleemloze verbindingen; luchthavenservices; verbeteringen van loyaliteitsprogramma's; en e-services, internet en zelf inchecken.

CG: E-services bieden passagiers de mogelijkheid om hun reizen helemaal zelf te beheren en dat vinden klanten heel belangrijk. In de enquêtes van de on-board enquête van december 2006 scoorden we een tevredenheidspercentage van maar liefst 90 procent, hetgeen betekent dat klanten in staat waren om gebruik te maken van onze alliantietechnologie om het inchecken te vergemakkelijken. Dit getuigt van de inzet van de alliantie om op basis van de voortschrijdende technologie de services te verbeteren.

AH: Uit de enquêtes bleek ook dat klanten graag willen dat maatschappijen deskundige medewerkers in dienst hebben. Daarom hebben we het Ambassadeursprogramma opgezet om de medewerkers van de verschillende maatschappijen bewust te maken van het belang van de alliantie voor elke aangesloten luchtvaartmaatschappij. Het programma werd ontwikkeld naar aanleiding van feedback van klanten dat niet alle werknemers even bekend waren met de andere luchtvaartmaatschappijen binnen de alliantie. Het programma is een middel voor werknemers van onze tien leden om meer in teamverband te werken. Het doel is om voortdurend te communiceren met de frontline medewerkers die dagelijks met passagiers omgaan en deze medewerkers permanent te scholen. De passagiers zullen dan de voordelen ervaren van deskundige, positieve en behulpzame frontline medewerkers.

Q. Zijn er buiten de on-board enquêtes van SkyTeam nog andere manieren waarop u informatie krijgt over de klanttevredenheid?

CP: SkyTeam is in de jaarlijkse lezersenquête onder zakenreizigers van Global Traveler Magazine voor het tweede achtereenvolgende jaar gekozen tot "Beste Luchtvaartalliantie". De lezers van het tijdschrift kozen in 2006 voor SkyTeam vanwege de nadruk die de alliantie heeft gelegd op uitbreiding van haar netwerk door nieuwe leden te winnen, zoals Aeroflot, dat in april 2006 lid werd. China Southern zal zich naar verwachting in de tweede helft van 2007 bij ons voegen en in 2007 komen ook drie nieuwe associate leden in aanmerking voor toetreding. Deze erkenningen bevestigen dat we op de goede weg zijn met onze strategieën voor een grotere klanttevredenheid.

Q: Wat is het belangrijkste dat u de klanten van SkyTeam wilt laten weten?

CG: Wij zijn vooral geïnteresseerd in de reactie van de klant op de hele SkyTeam ervaring. We willen dat ze begrijpen dat we luisteren en hun aanbevelingen serieus nemen in ons permanente streven om onze slogan “Caring more about you” waar te maken.

SkyTeam, de mondiale alliantie van de luchtvaartmaatschappijen Aeroflot, Aeroméxico, Air France, Alitalia, Continental Arlines, CSA Czech Airlines, Delta Air Lines, KLM, Korean Air en Northwest Airlines, onderscheidt zich door een exclusieve ervaring te bieden aan alle passagiers. SkyTeam NewsFlash, dat maandelijks verschijnt, biedt de media de belangrijkste updates met betrekking tot activiteiten van de alliantie.