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BOLETÍN INFORMATIVO DE SKYTEAM - FEBRERO DE 2007
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SkyTeam, la alianza aérea global que está conformada por Aeroflot, Aeroméxico, Air France, Alitalia, Continental Airlines, CSA, Delta Air Lines, KLM, Korean Air y Northwest Airlines, se distingue por ofrecer a todos los pasajeros una experiencia exclusiva. La publicación mensual del Boletín Informativo de SkyTeam le proporciona a los medios datos clave y actualizados sobre las actividades que realiza la alianza.
Este mes el Boletín Informativo se sumerge en la experiencia que vive el cliente de SkyTeam. Con objeto de ahondar más en el tema y destacar el compromiso que SkyTeam ha hecho para cumplir las expectativas de los clientes, nos reunimos con algunos miembros del equipo que da vida a la experiencia del cliente que viaje como pasajero de SkyTeam. Estos integrantes del equipo son: Mike Carney de Northwest Airlines y Claire Garnier de Air France, miembros del equipo de Producto de SkyTeam; Amy Hubler, analista de negocios de SkyTeam en Northwest Airlines y Charlie Pappas, Gerente de SkyTeam de Northwest.
P. SkyTeam se enorgullece de tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los clientes, por lo que adoptó el eslogan “Pensando Más en Usted.” ¿Cómo es que SkyTeam obtiene información y monitorea las expectativas de los clientes para seguir cumpliendo su promesa?
MC: SkyTeam aplica encuestas a bordo a lo largo del año para conocer las expectativas de los clientes y obtener información sobre los elementos individuales que forman parte de las experiencias generales de los clientes. Cada trimestre consolidamos los resultados de dichas encuestas que son revisadas por las direcciones ejecutivas de las aerolíneas socias. Se crean informes trimestrales que reportan datos de atención a clientes, al consolidar la información que produce cada una de las diez aerolíneas socias de SkyTeam. También consideramos los comentarios que nos envían los pasajeros por correo.
CP: Las encuestas exploran todos los aspectos del viaje como son: facilidad en términos de conexiones; participación en los programas de viajero frecuente; servicios en aeropuertos; asistencia que proporcionan los empleados de las aerolíneas; facilidad del proceso de documentación; distancias entre salas y básicamente, la experiencia total de SkyTeam. Esta información crítica nos ayuda a seguir ofreciendo una experiencia de viaje libre de problemas.
SkyTeam tiene una extensiva red global que conecta a todos los centros de negocios más importantes del mundo. Volamos a donde usted desea viajar. Queremos asegurar que se atiendan y superen las expectativas de los clientes en toda la red. Por ende, concentramos nuestra atención en ofrecer un proceso sencillo de documentación para vuelos en conexión, salones en aeropuertos que son cómodos y accesibles, beneficios de los programas de viajero frecuente que son líderes en la industria, y empleados amables y bien informados.
P. ¿Cómo se utiliza la información que SkyTeam obtiene de las encuestas a los clientes?
MC: En 2007 concentraremos nuestra atención en las solicitudes de nuestros clientes que descubrimos mediante las encuestas y los centros de atención a clientes de cada aerolínea socia. Nuestro enfoque se concentra en 4 áreas distintas: producto de transferencia, que consiste básicamente en ofrecer conexiones libres de problemas; servicios en aeropuertos; mejora en los programas de lealtad y servicios electrónicos, como son Internet y la auto-documentación.
CG: Los servicios electrónicos permiten que los clientes tomen el control de sus viajes, lo que resulta ser sumamente importante para nuestros pasajeros. En términos reales, los resultados de las encuestas que aplicamos a bordo en diciembre de 2006 indican un nivel de satisfacción de un 90 por ciento por parte de los clientes, lo que significa que pudieron utilizar la tecnología de nuestra alianza para facilitar su proceso de documentación en vuelos. Este nivel de satisfacción refleja el compromiso que tiene la alianza de mejorar los avances de sus servicios conforme avanza la tecnología.
AH: En los resultados de las encuestas también descubrimos que los clientes quieren que el personal de las aerolíneas tengan conocimiento de la alianza y otros temas, por lo que establecimos el Programa Embajador para seguir educando a los empleados de nuestras respectivas aerolíneas sobre la importancia que tiene la alianza para cada aerolínea socia. Desarrollamos el programa con base en la retroalimentación que recibimos de los clientes, quienes nos informaron que no todos los empleados tienen el mismo nivel de conocimiento sobre las otras aerolíneas de la alianza. El programa sirve como un recurso para que los empleados de nuestras 10 aerolíneas socias trabajen de manera más cohesiva. El objetivo consiste en comunicarnos y educar a los empleados de línea que interactúan con los pasajeros todos los días. De esta manera, los pasajeros se beneficiarán de la información que les proporcionen los empleados quienes trabajan con un alto nivel de conocimiento y una actitud positiva de servicio.
P. Además de las encuestas que SkyTeam aplica abordo, ¿existe algún otro canal mediante el cual reciben información sobre la satisfacción del cliente?
CP: SkyTeam ha sido reconocida por los lectores de negocios de la revista Global Traveler como la “Mejor Alianza Aérea” durante 2 años consecutivos. Dichas elecciones se derivan de encuestas anuales. Los lectores de la revista votaron a favor de SkyTeam en año 2006, por el gran énfasis que la alianza ha puesto en ampliar la red e integrar nuevos socios, como es Aeroflot, que se convirtió en socio oficial de la alianza en abril de 2006 y China Southern, que se integrará a la alianza a finales de 2007, así como 3 nuevos socios asociados que han sido calificados para afiliarse a SkyTeam en este año 2007. Este tipo de reconocimientos afirman nuestras estrategias de cumplir los compromisos que hemos establecido en beneficio de nuestros clientes.
P. ¿Cuál sería el punto más importante que quisieran que conocieran los clientes en relación con SkyTeam?
CG: Nuestro principal interés consiste en conocer las reacciones de los clientes en relación con su experiencia con SkyTeam, en términos generales. Queremos que entiendan que los estamos escuchando y que tomamos muy en serio sus recomendaciones mientras nos esforzamos por mantener nuestro compromiso de “Pensar más en Usted.”
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